有一次，和一位市三甲醫(yī)院的院長聊天，他遇到了一個很煩惱的事情：他們醫(yī)院原本擁擠不堪，人滿為患，大家總是抱怨醫(yī)院看病難、時間慢。去年底，醫(yī)院新蓋好了一個漂亮的門診大樓后，本該大大緩解了患者們掛號難、看病慢的問題，沒想到更多的患者涌入到醫(yī)院就診，反而引發(fā)更多的人吐槽醫(yī)院的服務不好，甚至患者滿意度出現(xiàn)了下降。而醫(yī)院的醫(yī)生護士們也在抱怨，覺得工作量比以前還大了很多，患者更挑剔了。

究竟該如何面對這個問題呢？

有些措施是很容易想到的，比如：

1.加大網(wǎng)上預約掛號的宣傳。

2.增加分診導流服務。

3.限制掛號總量。

4.增加自助掛號設備。

5.增加門診醫(yī)生。

6.延長門診工作時間。

7.讓普通病人盡量去社區(qū)醫(yī)院看病。

這些，通常都是我們跟著解決問題的思維習慣走，直接提出了解決方案。

但是，實際上管理者應該先問自己這樣幾個問題后，再開始思考解決問題的答案，或許能發(fā)現(xiàn)問題的真正所在：

這是什么類型的問題？誰碰到了問題？在此時此刻，問題的本質究竟是什么？

我們分析看看上面這位院長的問題：“誰碰到了問題？”

1.想一想，解決這個問題究竟是為了讓誰滿意

2.找到合適的線索去提供一些線索

剛才，我們提出的解決方案，角度其實都是相同的：是患者碰到了問題。

讓我們再從院長的角度來看看這個問題，如果是幫助院長擺脫這個問題，或許得到的解決方案會大不相同（我們先不管是否可行，或者假設上級主管完全信任院長，不會炒他魷魚）：

大幅度提高掛號費，這樣就不會有太多人來醫(yī)院看小病了。

在醫(yī)院等待區(qū)和過道上，張貼很多自我診斷、自我治愈的小方法，讓患者覺得自己覺得自己沒有那么糟糕，減少緊張的心情。

設置大屏幕播放最新的電影大片，讓患者忘記等待的煎熬而焦慮抱怨。

把網(wǎng)上預約引導到下屬的社區(qū)醫(yī)院。

前后2組方案，并不完全相互排斥，但是的確反映了不同的傾向。所以，管理者必須要設法克制自己匆匆忙忙做出決定的沖動，先問問自己：

• 這究竟是什么問題？

  
  

  
  

在醫(yī)院的日常管理中，大多數(shù)都不是很容易明確和邊界清晰的問題，很多問題其實大家的看法并不相同，不管是加班安排、獎金分配、還是科研經(jīng)費申報、設備采購，如果大家不能達成共識的話，幾乎最終就只能是誰的權力最大誰說了算，但是找到的解決方案卻未必切中要害。

所以，管理者要想成為真正解決問題的人，關鍵是把單一思維模式切換到多重思維模式：

• 誰碰到了問題？

• 針對每一類群體，思考問題的本質是什么？

• 我們重新審視這個問題：

• 院長不滿是因為患者滿意度下降而影響醫(yī)院的國考績效

• 醫(yī)生們感到不滿是因為患者越多越容易鬧情緒產(chǎn)生沖突，甚至影響自己的績效

• 患者們不滿不僅僅是因為掛號難、等待時間長，更因為他們看不到醫(yī)院對他們的反應產(chǎn)生什么響應。

其實，問題就是理想狀態(tài)和現(xiàn)實狀態(tài)之間的差別。

患者的理想狀態(tài)是一遇到病立刻就能掛上號，并且只需要等待幾分鐘，現(xiàn)實的狀態(tài)是可能幾天都掛不上號，或者要在大廳的座椅上焦慮地等待1-2個小時。

如果從調整理想狀態(tài)或者改變現(xiàn)實狀態(tài)來解決看，要么真正能縮短等待時間，要么想辦法讓等待的時間感覺上顯得短一些。

比如：

1.讓患者能對比在醫(yī)院還是去社康掛號所需的不同時間段，自己去做好選擇。

2.適當增加自助掛號設備。

3.適當拉遠掛號處到普通門診區(qū)的距離，讓患者把一部分時間用在走路上，而不是焦慮緊張的等待中。

4.在患者等待區(qū)域，播放最新的喜劇大片，或者慢病管理的紀錄片。

當然，院長所要解決的問題，很多遠遠比這復雜，不僅僅是思考這是誰的問題，還要面對問題是從哪里來的，這個問題究竟該由誰來解決，甚至有些問題不管怎么解決，隨之而來就會產(chǎn)生新的問題，變成一個無盡的鏈條，比如增加自助掛號設備，那么誰負責維護，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和原來的系統(tǒng)怎么對接，掛號越容易越快可能就意味著患者等待的時間就越長......

請記?。?strong>每一個解決方案，就是下一個問題的來源。

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